Ис­поль­зуя  свои ли­диру­ющие по­зиции в от­расли при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов (Call Cen­ter In­dust­ry), ком­па­ния Nor­tel пред­ла­га­ет Sym­po­si­um - пол­ный па­кет про­дук­тов муль­ти­медий­ной свя­зи для цент­ров при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов и кор­по­раций. Sym­po­si­um по­может раз­ви­вать­ся  ва­шему предп­ри­ятию, обес­пе­чив ему луч­шие в сво­ем клас­се тех­ни­чес­кие ре­шения, мак­си­маль­ную эко­номию средств, вы­сочай­шую про­из­во­дитель­ность и ка­чест­во обс­лу­жива­ния кли­ен­тов.

Ре­шения Sym­po­si­um обо­гатят но­выми боль­ши­ми воз­можнос­тя­ми про­дук­цию и сер­ви­сы ком­па­нии Nor­tel Net­works. К та­ким воз­можнос­тям от­но­сят­ся луч­шая в сво­ем ро­де сер­верная ар­хи­тек­ту­ра, ре­шения Web­Respon­se, ин­те­рак­тивные го­лосо­вые служ­бы In­te­rac­ti­ve Vo­ice Res­ponse (IVR), пер­со­наль­ная сис­те­ма уп­равле­ния вы­зова­ми Per­so­nal Call Ma­nage­ment, сис­те­ма пе­реда­чи муль­ти­медий­ных со­об­ще­ний Mul­ti­media Mes­sa­ging, функ­ция муль­ти­медий­ной те­лекон­фе­рен­ции Mul­ti­media Con­fe­ren­cing, про­фес­си­ональ­ные ус­лу­ги Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces и прог­рамма парт­нерс­тва Part­ners Prog­ram.Рас­пахни­те все две­ри ва­шего цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов.

В пос­ледние го­ды цент­ры об­ра­бот­ки вы­зовов из­ме­нились ко­рен­ным об­ра­зом. Бу­дучи из­на­чаль­но за­думан­ны­ми для при­ема и об­ра­бот­ки те­лефон­ных звон­ков, се­год­ня они прев­ра­тились в нас­то­ящие цент­ры обс­лу­жива­ния кли­ен­тов; в них об­ра­баты­ва­ют­ся са­мые раз­ные ви­ды не­зави­симых муль­ти­медий­ных тран­закций и ис­поль­зу­ют­ся са­мые раз­ные при­ложе­ния, та­кие как при­ложе­ния са­мо­обс­лу­жива­ния, по­луче­ние спра­вок че­рез World Wi­de Web, элект­рон­ная поч­та, пе­реда­ча ви­де­оизоб­ра­жения и фак­си­миль­ных со­об­ще­ний, не го­воря уже об обыч­ных ус­лу­гах те­лефон­ной свя­зи.

Ком­па­ния Nor­tel зна­ет, что центр об­ра­бот­ки вы­зовов мо­жет сос­та­вить яд­ро ва­шего предп­ри­ятия. По­чему? Да по­тому, что он поз­во­лит эф­фектив­но и без лиш­них рас­хо­дов пре­дос­тавлять нуж­ную ин­форма­цию и ус­лу­ги ва­шим кли­ен­там, по­могая вам стро­ить на­деж­ные от­но­шения с ни­ми на дол­гие го­ды.
Яв­ля­ясь ли­дера­ми в об­ласти соз­да­ния цент­ров об­ра­бот­ки вы­зовов "пе­ред­не­го края", Nor­tel Net­works зна­ет, что не­зави­симо от раз­ме­ров ва­шей ком­па­нии, ва­ши ос­новные це­ли и за­дачи те же, что и у всех: обес­пе­чить сво­ев­ре­мен­ное и ка­чест­вен­ное обс­лу­жива­ние ва­ших кли­ен­тов. Порт­фель Sym­po­si­um Call Cen­ter со­дер­жит ог­ромное ко­личест­во раз­но­об­разных про­дук­тов и сер­ви­сов, спо­соб­ных по­мочь вам в дос­ти­жении этих це­лей.
Вы са­ми убе­дитесь в том, что пред­ла­га­емый порт­фель про­дук­тов и ус­луг сов­ре­мен­ной муль­ти­медий­ной свя­зи мо­жет слу­жить креп­ким тех­но­логи­чес­ким фун­да­мен­том для лю­бого цент­ра при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов.

Про­дук­ты муль­ти­медий­ной свя­зи Sym­po­si­um
При­ложе­ния Sym­po­si­um Call Cen­ter ис­поль­зу­ют мощь гиб­кой и масш­та­биру­емой ар­хи­тек­ту­ры "кли­ент-сер­вер", что поз­во­ля­ет соз­да­вать на их ба­зе вы­сокоп­ро­из­во­дитель­ные, эко­номи­чес­ки эф­фектив­ные ре­шения, как для круп­ных, так и для ма­лых предп­ри­ятий.
 
Про­фес­си­ональ­ные ус­лу­ги Sym­po­si­um
Ког­да ва­ша ко­ман­да бу­дет рас­по­лагать воз­можнос­тя­ми ре­шения Sym­po­si­um Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces, вы смо­жете по­лучать дос­туп к экс­пер­там в об­ласти муль­ти­медий­ной свя­зи, ко­торые бу­дут да­вать вам под­робные ре­комен­да­ции при раз­ра­бот­ке, соз­да­нии и ре­али­зации стра­тегии раз­верты­вания цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов, пред­назна­чен­но­го для ре­шения за­дач, ко­торые сто­ят пе­ред ва­шим предп­ри­ятием. Осу­щест­вляя вза­имо­дей­ствие с дист­рибьюто­рами и кли­ен­та­ми ком­па­нии Nor­tel Net­works в рам­ках меж­ду­народ­ной прог­раммы парт­нерс­тва, служ­ба Sym­po­si­um Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces по­может вам на­ладить ин­тегра­цию сис­тем "кли­ент-сер­вер", компьютер­ную те­лефо­нию и ин­те­рак­тивные го­лосо­вые служ­бы (IVR), вклю­чая пре­дос­тавле­ние пол­но­го па­кета до­пол­ни­тель­ных бесп­лат­ных при­ложе­ний IVR, кон­суль­та­ций по воп­ро­сам биз­не­са и под­держ­ки в рам­ках прог­раммы парт­нерс­тва Sym­po­si­um Part­ners.
Служ­ба Sym­po­si­um Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces по­может вам в ре­али­зации ре­шения, пре­дус­матри­ва­юще­го раз­верты­вание от 20 до нес­коль­ких ты­сяч ра­бочих мест, в од­ной или в нес­коль­ких стра­нах.

Прог­рамма парт­нерс­тва Sym­po­si­um
Ком­па­ния Nor­tel Net­works ак­тивно всту­па­ет в парт­нер­ские от­но­шения с дру­гими ком­па­ни­ями, раз­ра­бот­чи­ками и кон­суль­тан­та­ми, яв­ля­ющи­мися но­вато­рами в раз­личных об­ластях тех­но­логии цент­ров при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов. Вмес­те соз­да­ны и ис­пы­таны пре­вос­ходные про­дук­ты, отк­ры­ва­ющие пе­ред ва­ми ши­рочай­ший вы­бор ре­шений.

Порт­фель про­дук­тов Sym­po­si­um Call Cen­ter 

Тех­но­логи­чес­кая ба­за ва­шего цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов
Сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver поз­во­ля­ет соз­да­вать мощ­ные ком­му­ника­ци­он­ные ре­шения для цент­ров при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов и служб по­мощи лю­бых раз­ме­ров, отк­ры­вая пе­ред ва­ми ши­рокие воз­можнос­ти по­выше­ния ка­чест­ва обс­лу­жива­ния ва­ших кли­ен­тов и на­ращи­вания про­из­во­дитель­нос­ти ва­шего предп­ри­ятия.

Луч­шая в сво­ем клас­се сис­те­ма диф­фе­рен­ци­рован­ной марш­ру­тиза­ции
Лю­бой вы­зов марш­ру­тизи­ру­ет­ся сер­ве­ром к то­му аген­ту, ко­торый об­ла­да­ет ква­лифи­каци­ей, не­об­хо­димой для обс­лу­жива­ния зво­няще­го.

Пол­ный конт­роль над про­хож­де­ни­ем вы­зовов
Про­хож­де­ние лю­бого вы­зова мо­жет быть отс­ле­жено сер­ве­ром от на­чала до кон­ца, что поз­во­ля­ет по­лучать ин­форма­цию, не­об­хо­димую для "тон­кой наст­рой­ки" па­рамет­ров ра­боты цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов.

Наст­ра­иваемые па­рамет­ры от­четнос­ти
Фор­мат лю­бой пре­дос­тавля­емой сис­те­мой ин­форма­ции мо­жет быть адап­ти­рован к ва­шим ин­ди­виду­аль­ным тре­бова­ни­ям.

Под­держ­ка дос­ту­па к Ин­терне­ту
Сер­вер обес­пе­чит воз­можность ус­та­нов­ле­ния свя­зи с ва­шим цент­ром об­ра­бот­ки вы­зовов че­рез Ин­тернет, что по­высит эф­фектив­ность уп­равле­ния его ре­сур­са­ми.

Се­тевая ин­тегра­ция
Сер­вер обес­пе­чит со­еди­нение всех ва­ших цент­ров об­ра­бот­ки вы­зовов в од­ну бес­шовную ин­тегри­рован­ную сеть.

На­деж­ность по фор­му­ле 7/24/365
Вы­зовы пос­ту­па­ют в жиз­ненно важ­ный для ва­шего предп­ри­ятия центр об­ра­бот­ки вы­зовов круг­лые сут­ки, семь дней в не­делю, на про­тяже­нии все­го го­да.

Муль­ти­медий­ная ин­тегра­ция
Сер­вер поз­во­лит вам осу­щест­влять эф­фектив­ное уп­равле­ние и конт­роль над те­лефон­ны­ми звон­ка­ми, элект­рон­ной поч­той, дос­ту­пом к Ин­терне­ту, пе­реда­чей фак­си­миль­ных со­об­ще­ний и ви­део, ис­поль­зуя пер­со­наль­ный компьютер на ва­шем ра­бочем сто­ле.

Стан­дарт­ная плат­форма "кли­ент-сер­вер"
Эта плат­форма Win­dows мо­жет быть пол­ностью ин­тегри­рова­на с лю­бой сис­те­мой.

Отк­ры­тые стан­дарты баз дан­ных
Сер­вер обес­пе­чит кон­со­лида­цию дан­ных ва­шего цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов с дру­гой кор­по­ратив­ной ин­форма­ци­ей.

Пол­ная ин­тегра­ция в рам­ках компьютер­ной те­лефо­нии (CTI)
Сер­вер поз­во­ля­ет аген­там не­мед­ленно по­лучать дос­туп к ин­форма­ции, не­об­хо­димой им для обс­лу­жива­ния кли­ен­тов.

Сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver.

  Что он да­ет ва­шим кли­ен­там? 
 
Диф­фе­рен­ци­рован­ная марш­ру­тиза­ция: как нап­ра­вить зво­нок к то­му аген­ту, ко­торый ну­жен зво­няще­му
Бла­года­ря под­держи­ва­емой сер­ве­ром Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver функ­ции диф­фе­рен­ци­рован­ной марш­ру­тиза­ции, сис­те­ма мо­жет расп­ре­делять звон­ки меж­ду аген­та­ми в со­от­ветс­твии с их зна­ни­ями и спе­ци­али­заци­ей, нап­равляя каж­дый зво­нок к то­му аген­ту, ко­торый в сос­то­янии луч­ше обс­лу­жить зво­няще­го.
Вы мо­жете за­давать груп­пы нуж­ных вам агент­ских спе­ци­али­заций, ис­хо­дя из конк­рет­ных кри­тери­ев ва­шего биз­не­са, и прис­ва­ивать им раз­личные сте­пени при­ори­тет­ности, что­бы, нап­ри­мер, бо­лее опыт­ные аген­ты при­нима­ли все вы­зовы в пер­вую оче­редь.
Звон­ки кли­ен­тов мо­гут марш­ру­тизи­ровать­ся к конк­рет­ным груп­пам спе­ци­али­заций в за­виси­мос­ти от то­го, кем яв­ля­ет­ся тот или иной кли­ент, от­ку­да он зво­нит, ка­кой но­мер он наб­рал, ког­да он поз­во­нил, на чем он ос­та­новил­ся, ког­да ему был пред­ло­жен вы­бор, или ка­ково бы­ло сос­то­яние цент­ра об­ра­бот­ки вы­зова при пос­тупле­нии звон­ка.
Уп­равле­ние эти­ми груп­па­ми агент­ских спе­ци­али­заций уп­ро­ща­ет­ся  бла­года­ря мат­ри­це расп­ре­деле­ния групп спе­ци­али­заций сер­ве­ра (Sym­po­si­um Call Cen­ter's Skill­set As­sign­ment Mat­rix) - поль­зо­ватель­ско­му ин­терфей­су на ба­зе Win­dows, ко­торый поз­во­ля­ет од­ним на­жати­ем на кноп­ку мы­ши вно­сить в по­рядок расп­ре­деле­ния групп спе­ци­али­заций из­ме­нения, со­от­ветс­тву­ющие из­ме­нив­шимся ус­ло­ви­ям ра­боты цент­ра. В пре­делах каж­дой от­дель­но взя­той груп­пы агент­ских спе­ци­али­заций сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter мо­жет нап­равлять вы­зовы к аген­там, доль­ше дру­гих на­ходя­щим­ся в ре­жиме ожи­дания или име­ющим са­мый про­дол­жи­тель­ный со­вокуп­ный пе­ри­од ожи­дания, что по­выша­ет про­из­во­дитель­ность ра­боты цент­ра и поз­во­ля­ет расп­ре­делять ра­бочую наг­рузку бо­лее рав­но­мер­но.
Бла­года­ря та­кой диф­фе­рен­ци­рован­ной марш­ру­тиза­ции вы­зовов, ва­ши кли­ен­ты всег­да бу­дут обс­лу­живать­ся имен­но те­ми аген­та­ми, ко­торые луч­ше дру­гих го­товы ока­зать им по­мощь. А вам ос­та­нет­ся лишь наб­лю­дать за тем, как бу­дет рас­ти чувс­тво удов­летво­рен­ности ва­ших кли­ен­тов!

  Да­вай­те сде­ла­ем обс­лу­жива­ние пер­со­наль­ным
 
Сре­ди ва­ших кли­ен­тов встре­ча­ют­ся VIP? Дай­те им по­нять, что вы об этом пом­ни­те! Не­мед­ленно марш­ру­тизи­руй­те каж­дый вы­зов та­кого кли­ен­та к са­мому луч­ше­му аген­ту или про­иг­рай­те за­писан­ное со­об­ще­ние, от­ве­ча­ющее его ин­ди­виду­аль­ным зап­ро­сам и ин­те­ресам. Сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter мо­жет так­же ста­вить звон­ки в оче­редь к конк­рет­ным аген­там, а не пе­ре­ад­ре­совы­вать их тем, кто в дан­ный мо­мент сво­боден. Та­ким об­ра­зом, ваш кли­ент мо­жет быть нап­равлен к то­му аген­ту, с ко­торым у не­го уже за­вяза­лись от­но­шения.

 Кли­ен­ты обо­жа­ют уби­вать сра­зу нес­коль­ко зай­цев од­ним выст­ре­лом.

Те­перь на вы­бор ва­ших кли­ен­тов пред­ла­га­ет­ся еще бо­лее длин­ный спи­сок ва­ри­ан­тов обс­лу­жива­ния. Раз­го­вору с аген­том они мо­гут пред­по­честь осу­щест­вле­ние тран­закции с ис­поль­зо­вани­ем ин­те­рак­тивной го­лосо­вой служ­бы (In­te­rac­ti­ve Vo­ice Res­ponse (IVR)), "блан­ка фак­си­миль­но­го со­об­ще­ния" (Fax Form) или "го­лосо­вого блан­ка" (Vo­ice Form). Во вре­мя ожи­дания зво­нящие смо­гут прос­лу­шивать ин­форма­цию или осу­щест­влять те или иные ав­то­мати­зиро­ван­ные опе­рации, и все это с сох­ра­нени­ем мес­та в оче­реди на обс­лу­жива­ние.

 Быст­рый дос­туп к ин­форма­ции = быст­рое обс­лу­жива­ние

Для обес­пе­чения эф­фектив­но­го обс­лу­жива­ния аген­ту тре­бу­ет­ся вся дос­тупная ин­форма­ция о зво­нящем. Бла­года­ря воз­можнос­тям компьютер­ной те­лефо­нии (Com­pu­ter Te­lep­ho­ny In­tegra­ti­on (CTI)), ко­торы­ми рас­по­лага­ет сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver, ин­форма­ция о зво­нящем мо­жет вы­водить­ся на эк­ран агент­ско­го мо­нито­ра в мо­мент пос­тупле­ния вы­зова.
Нап­ри­мер: из ба­зы дан­ных кли­ен­тов аген­ту мо­жет ав­то­мати­чес­ки быть предс­тав­лен на­бор све­дений, вклю­ча­ющий имя зво­няще­го, его ад­рес и ин­форма­ция о сос­то­янии его сче­та, а из ба­зы дан­ных сче­тов - ин­форма­ция о том, ка­кие по­куп­ки де­лал рань­ше этот кли­ент.
Бла­года­ря ин­форма­ции, по­лучен­ной из кор­по­ратив­ной ба­зы дан­ных, агент за­ранее зна­ет о прош­лых тран­закци­ях кли­ен­та, пред­по­чита­емых им про­дук­тах и да­же о его лич­ных вку­сах и прист­рас­ти­ях.. Бла­года­ря от­сутс­твию не­об­хо­димос­ти осу­щест­влять по­иск всей этой ин­форма­ции вруч­ную, агент мо­жет эко­номить по 45 се­кунд на каж­дом звон­ке, что спо­собс­тву­ет по­выше­нию про­из­во­дитель­нос­ти и эко­номии средств.

Уп­равле­ние и от­четность

Что они да­ют ва­шему цент­ру об­ра­бот­ки вы­зовов? 

Ну­жен ли вам об­щий от­чет о по­каза­телях про­из­во­дитель­нос­ти ва­шего цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов, или лишь сжа­тая ин­форма­ция о функ­ци­они­рова­нии од­но­го из его не­боль­ших звеньев, бла­года­ря сво­им воз­можнос­тям по сбо­ру ад­ми­нист­ра­тив­ной ин­форма­ции и сос­тавле­нию от­че­тов, сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter пре­дос­та­вит вам эти све­дения с точ­ностью до ми­нуты. Бу­дучи во­ору­жен­ным этой ин­форма­ци­ей, вы смо­жете быст­ро ре­аги­ровать на нуж­ды кли­ен­тов и из­ме­нения рын­ка.

Ин­форма­ция в ре­аль­ном масш­та­бе вре­мени и имен­но в том фор­ма­те, ко­торый вам ну­жен
Ме­нед­же­ры и су­пер­ви­зоры, поль­зу­ющиеся ин­форма­ци­ей о па­рамет­рах функ­ци­они­рова­ния цент­ра, мо­гут конт­ро­лиро­вать ра­боту каж­до­го из его звеньев при по­мощи мо­нито­ра, восп­ро­из­во­дяще­го ин­форма­цию в ре­аль­ном масш­та­бе вре­мени, что поз­во­ля­ет пе­рест­ра­ивать эти па­рамет­ры в слу­чае из­ме­нения
ус­ло­вий функ­ци­они­рова­ния.
Зна­комый ин­терфейс на ба­зе опе­раци­он­ной сис­те­мы Win­dows де­ла­ет функ­ции уп­равле­ния иск­лю­читель­но прос­ты­ми в ис­поль­зо­вании. Ин­форма­ция, восп­ро­из­во­димая на эк­ра­не, мо­жет быть адап­ти­рова­на к ин­ди­виду­аль­ным тре­бова­ни­ям су­пер­ви­зора, бла­года­ря че­му пос­ледний по­луча­ет ин­форма­цию имен­но в том ви­де, в ко­тором она ему не­об­хо­дима. Ин­форма­ция мо­жет вы­водить­ся в ви­де цифр или стол­би­ков, ме­ня­ющих свою вы­соту вмес­те с из­ме­нени­ем зна­чений па­рамет­ров, ко­торым они со­от­ветс­тву­ют, что об­легча­ет ви­зу­аль­ное срав­не­ние.

Воз­можность отс­ле­жива­ния вы­зова на всем пу­ти его про­хож­де­ния спо­собс­тву­ет по­выше­нию ка­чест­ва обс­лу­жива­ния 
Бла­года­ря ши­роким воз­можнос­тям сер­ве­ра Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver по отс­ле­жива­нию про­хож­де­ния вы­зовов, вы мо­жете по­лучать от­че­ты с дан­ны­ми по каж­до­му вы­зову от мо­мен­та его ус­та­нов­ле­ния и до мо­мен­та окон­ча­ния.
Ког­да кли­ент в сво­их от­зы­вах го­ворит о хо­рошем или пло­хом обс­лу­жива­нии, у вас есть воз­можность тут же со­от­нести его сло­ва с тем, ку­да был нап­равлен вы­зов, и кто его об­ра­баты­вал. При всплес­ках или па­дени­ях объемов про­даж вы мо­жете ис­поль­зо­вать те же от­че­ты для ус­та­нов­ле­ния при­чин. Ины­ми сло­вами, бла­года­ря дос­ту­пу к под­робной ин­форма­ции о вы­зовах, вы мо­жете вы­яв­лять проб­лемные мес­та, ре­гули­ровать сце­нарии об­ра­бот­ки вы­зовов, про­водить до­пол­ни­тель­ное обу­чение аген­тов для по­выше­ния эф­фектив­ности их ра­боты, на­ращи­вать про­из­во­дитель­ность цент­ра и по­вышать ка­чест­во обс­лу­жива­ния кли­ен­тов.

Ав­то­мати­чес­кая кон­со­лида­ция дан­ных
Вам боль­ше не при­дет­ся ча­сами вруч­ную вво­дить ста­тис­ти­чес­кие по­каза­тели и раз­личных от­че­тов и таб­лиц. Сер­вер Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver поз­во­ля­ет ав­то­мати­чес­ки по­пол­нять ба­зу дан­ных цент­ра при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов ин­форма­ци­ей из дру­гих бах дан­ных и сос­тавлять лег­ко чи­та­емые свод­ные от­че­ты.
Ес­ли ва­ши цент­ры об­ра­бот­ки вы­зовов ра­бота­ют не­зави­симо один от дру­гого, это то­же не проб­ле­ма. Вы мо­жете объеди­нить всю их ин­форма­цию, а за­тем прос­мотреть по­каза­тели об­щей чис­леннос­ти вы­зовов, вы­зовов, об­ра­ботан­ных каж­дым из цент­ров в от­дель­нос­ти и сред­ние по­каза­тели про­из­во­дитель­нос­ти каж­до­го из цент­ров.

Прос­мотр ин­форма­ции лю­бым спо­собом, в лю­бом ви­де или фор­ма­те
Стан­дарт­ные от­че­ты, ге­нери­ру­емые сер­ве­ром цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов Sym­po­si­um, со­дер­жат ин­форма­цию о заг­ру­жен­ности цент­ра, ко­леба­ни­ях объемов тра­фика, про­из­во­дитель­нос­ти аген­тов, ра­бочих ха­рак­те­рис­ти­ках аген­тов, ис­поль­зо­вании ре­сур­сов цент­ра и про­из­во­дитель­нос­ти се­ти. Вы с лег­костью мо­жете адап­ти­ровать эти стан­дарт­ные от­че­ты к сво­им тре­бова­ни­ям, что­бы впредь по­лучать ин­форма­цию в том ви­де, в ка­ком вам удоб­нее. По су­ти, от­че­ты сер­ве­ра Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver мо­гут сос­тавлять­ся стан­дарт­ны­ми ге­нера­тора­ми от­че­тов, что да­ет вам пол­ную сво­боду вы­бора фор­ма­тов.

Ин­тегра­ция. 

Что она да­ет ва­шему "биз­не­су"?

Все от­де­лы ком­па­нии, от от­де­лов мар­ке­тин­га и обс­лу­жива­ния кли­ен­тов и до от­де­ла раз­ра­бот­ки но­вой про­дук­ции, по­нима­ют, что центр при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов - это ис­точник, из ко­торо­го они мо­гут чер­пать ин­форма­цию, не­об­хо­димую им в ра­боте.
Бла­года­ря отк­ры­тым ин­терфей­сам сер­ве­ра Sym­po­si­um Call Cen­ters Ser­ver, та­ким как SQL и ODBC, стан­дарт­ное при­ложе­ние мо­жет по­лучать дос­туп к ба­зе дан­ных сер­ве­ра цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов и изв­ле­кать из нее нуж­ную ин­форма­цию. А ста­тис­ти­ка цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов мо­жет с лег­костью объеди­нять­ся со ста­тис­ти­кой дру­гих от­де­лов.
Нап­ри­мер, при­ложе­ние мо­жет по­лучить из ба­зы дан­ных сер­ве­ра цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов Sym­po­si­um све­дения об объемах тра­фика, а из кор­по­ратив­ной ба­зы дан­ных - све­дения о до­ходах, а за­тем ав­то­мати­чес­ки сос­та­вить от­чет о до­ходах из рас­че­та на один вы­зов. Все это об­легча­ет от­де­лу мар­ке­тин­га, от­де­лу про­даж и дру­гим от­де­лам ком­па­нии дос­туп к ин­форма­ции, не­об­хо­димой им для при­нятия пра­виль­ных ре­шений.

Пе­редо­вые ре­шения для компьютер­ной те­лефо­нии (CTI)
Раз­ра­бот­ки в об­ласти компьютер­ной те­лефо­нии (Com­pu­ter Te­lep­ho­ny In­tegra­ti­on (CTI)) ни­ког­да не бы­ли прос­тым де­лом из-за не­об­хо­димос­ти ин­тегра­ции со­вер­шенно раз­ных сис­тем. Про­дук­ты Sym­po­si­um Call Cen­ter под­держи­ва­ют стан­дарт­ные ин­терфей­сы CTI, ис­поль­зу­емые в кор­по­ратив­ных ин­форма­ци­он­ных сис­те­мах, та­ких как Mic­ro­soft, No­vell, IBM, HP, Sun, Di­alo­gic и Tan­dem. Кро­ме то­го, спе­ци­алис­ты ком­па­нии Nor­tel Net­works рас­по­лага­ют дос­та­точ­ны­ми зна­ни­ями и опы­том, что­бы ока­зать вам по­мощь на лю­бом эта­пе ре­али­зации ре­шения CTI. У них за пле­чами длин­ный спи­сок про­ек­тов CTI, как прос­тых, так и слож­ных, вы­пол­ненных в срок и в пре­делах вы­делен­но­го бюд­же­та.
Бла­года­ря вза­имо­выгод­но­му сот­рудни­чест­ву с боль­шим ко­личест­вом пос­тавщи­ков до­пол­ни­тель­ной про­дук­ции, раз­ра­бот­чи­ков и кон­суль­тан­тов, ком­па­ния Nor­tel Net­works рас­по­лага­ет все­ми воз­можнос­тя­ми, не­об­хо­димы­ми для ре­али­зации пол­ных ре­шений компьютер­ной те­лефо­нии.

Ин­те­рак­тивная го­лосо­вая служ­ба IVR - так ва­ши кли­ен­ты са­ми на­ходят нуж­ные им пу­ти в ла­бирин­тах ва­шей ком­па­нии
Не у всех зво­нящих есть не­об­хо­димость в об­ще­нии с предс­та­вите­лем от­де­ла обс­лу­жива­ния кли­ен­тов. Не­кото­рые из них пред­по­чита­ют на­ходить ин­те­ресу­ющую их ин­форма­цию са­ми - и это са­мый прос­той спо­соб. Вот по­чему сис­те­ма ав­то­мати­зиро­ван­но­го пре­дос­тавле­ния спра­вок по ре­гуляр­но за­дава­емым воп­ро­сам че­рез ин­те­рак­тивную го­лосо­вую служ­бу In­te­rac­ti­ve Vo­ice Res­ponse (IVR) выг­ля­дит так прив­ле­катель­но. Она не толь­ко ра­ду­ет кли­ен­та воз­можностью иметь круг­ло­суточ­ный дос­туп к ин­форма­ции, но и ос­во­бож­да­ет аген­тов от не­об­хо­димос­ти от­ве­чать на ру­тин­ные звон­ки, поз­во­ляя им сос­ре­дото­чить­ся на бо­лее слож­ных ве­щах.
Сис­те­ма Sym­po­si­um IVR про­иг­ры­ва­ет для зво­нящих за­писан­ные го­лосо­вые ко­ман­ды-подс­каз­ки, пред­ла­гая им от­ве­чать го­лосом или на­жати­ем со­от­ветс­тву­ющей кноп­ки но­меро­наби­рате­ля. Бла­года­ря служ­бе IVR кли­ен­ты име­ют круг­ло­суточ­ный дос­туп к ин­форма­ции и ус­лу­гам. А бла­года­ря под­держ­ке сов­ре­мен­ных муль­ти­медий­ных функ­ций, та­ких как рас­позна­ние ре­чи на раз­ных язы­ках, Web-ин­тегра­ция, пре­об­ра­зова­ние текс­та в речь  и ин­те­рак­тивная служ­ба фак­си­миль­ных со­об­ще­ний (In­te­rac­ti­ve Fax Res­ponse), IVR отк­ры­ва­ет еще бо­лее ши­рокие воз­можнос­ти для ка­чест­вен­но­го обс­лу­жива­ния кли­ен­тов.
Ис­поль­зо­вание сис­те­мы Sym­po­si­um IVR для ав­то­мати­зации ру­тин­ных тран­закций и да­чи спра­вок, а так­же для обес­пе­чения долж­но­го обс­лу­жива­ния кли­ен­тов при ми­нималь­ных из­держ­ках, по­может вам луч­ше уп­равлять тра­фиком и эко­номи­чес­ки эф­фектив­но по­вышать ка­чест­во обс­лу­жива­ния. 

Уда­лен­ный агент Sym­po­si­um Re­mote Agent - все пре­иму­щест­ва при­сутс­твия на ра­бочем мес­те для уда­лен­ных аген­тов
Бла­года­ря сис­те­ме Sym­po­si­um Re­mote Agent, ва­ши аген­ты мо­гут ра­ботать, на­ходясь вне сво­их ра­бочих мест, с той же про­из­во­дитель­ностью и с той же кон­цент­ра­ци­ей вни­мания на обс­лу­жива­нии кли­ен­та, что и во вре­мя ра­боты не­пос­редс­твен­но в цент­ре при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов. Re­mote Agent поз­во­ля­ет аген­там при­нимать вы­зовы и прос­матри­вать ин­форма­цию, вы­води­мую на эк­ран мо­нито­ра так, как ес­ли бы они на­ходи­лись в цент­ре. При этом сис­те­ма конт­ро­ля и уп­равле­ния де­ятель­ностью аген­тов яв­ля­ет­ся пол­ностью ин­тегри­рован­ной, бла­года­ря че­му су­пер­ви­зор мо­жет наб­лю­дать за дей­стви­ями уда­лен­ных аген­тов при по­мощи сво­его пер­со­наль­но­го компьюте­ра.

Центр об­ра­бот­ки вы­зовов на ба­зе Ин­тернет

Удов­летво­ря­ем за­яв­ки, пе­редан­ные че­рез Web

Sym­po­si­um поз­во­ля­ет аген­там по­лучать от кли­ен­тов за­яв­ки, пе­редан­ные в элект­рон­ном фор­ма­те че­рез Ин­тернет, так же, как они при­нима­ют обыч­ные звон­ки, про­ходя­щие че­рез сис­те­му ав­то­мати­чес­ко­го расп­ре­деле­ния вы­зовов (Auto­matic Call Dist­ri­buti­on (ACD)). Элект­рон­ная за­яв­ка мо­жет быть нап­равле­на к на­ибо­лее ква­лифи­циро­ван­но­му аген­ту или к ин­те­рак­тивной го­лосо­вой служ­бе IVR, бла­года­ря че­му кли­ент име­ет воз­можность вы­бора меж­ду по­луче­ни­ем ин­форма­ции в ав­то­мати­чес­ком ре­жиме и об­ще­ни­ем с аген­том. Та­кая ин­тегра­ция зна­читель­но по­выша­ет про­из­во­дитель­ность цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов, да­вая аген­там воз­можность об­ра­баты­вать за­яв­ки, пе­редан­ные че­рез Ин­тернет, ког­да по­яв­ля­ют­ся "ок­на" в обыч­ном те­лефон­ном тра­фике.

Сер­вер Sym­po­si­um Web­Respon­se Ser­ver - еще од­на дверь в ваш центр при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов
Го­воря прос­тым язы­ком, сер­вер Sym­po­si­um Web­Respon­se Ser­ver ком­па­нии Nor­tel Net­works - это еще один по­вод для разд­ра­жения ва­ших кон­ку­рен­тов. На слу­чай воз­раста­ния объемов пе­реда­ва­емых че­рез Web за­явок у вас име­ет­ся сис­те­ма, поз­во­ля­ющая от­ве­чать на них так же быст­ро и лег­ко, как и на при­выч­ные для ва­шего цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов те­лефон­ные звон­ки.
Сер­вер Sym­po­si­um Web­Respon­se Ser­ver поз­во­лит ва­шему цент­ру об­ра­баты­вать со­об­ще­ния элект­рон­ной поч­ты, ис­поль­зуя те же ра­бочие про­цес­сы и тех же аген­тов, что и при об­ра­бот­ке вы­зовов, пос­ту­па­ющих че­рез сис­те­му ав­то­мати­чес­ко­го расп­ре­деле­ния вы­зовов. Сер­вер Sym­po­si­um Web­Respon­se Ser­ver поз­во­лит аген­там ва­шего цент­ра пол­ностью ре­али­зовать свои зна­ния в об­ласти про­дук­ции и ус­луг ва­шей ком­па­нии, а бла­года­ря воз­можнос­ти за­пол­нять ин­терва­лы в те­лефон­ном тра­фике об­ра­бот­кой со­об­ще­ний элект­рон­ной поч­ты, обес­пе­чит стре­митель­ный рост эф­фектив­ности ра­боты цент­ра. Ка­ков же бу­дет ре­зуль­тат? Рост эф­фектив­ности, рост про­из­во­дитель­нос­ти, сок­ра­щение вре­мени от­ве­та, сни­жение зат­рат и впе­чат­ля­ющее по­выше­ние ка­чест­ва обс­лу­жива­ния. Ва­ши кли­ен­ты бу­дут обс­лу­живать­ся имен­но так, как им са­мим то­го хо­чет­ся. 

Те­перь ва­ша стра­тегия в об­ласти ис­поль­зо­вания Ин­тернет ста­нет про­ще
За пле­чами у ком­па­нии Nor­tel Net­works длин­ная ис­то­рия об­ще­ния Ин­терне­том и тех­но­логи­ями на ба­зе Ин­терне­та. Тех­но­логия Sym­po­si­um под­держи­ва­ет воз­можнос­ти Ин­терне­та и пре­дус­матри­ва­ет даль­ней­шее раз­ви­тие, бла­года­ря че­му вы смо­жете ид­ти в но­гу с рас­ши­рени­ем сфе­ры при­мене­ния Ин­терне­та. Вам тре­бу­ет­ся по­мощь в раз­ра­бот­ке стра­тегии ис­поль­зо­вания Ин­терне­та? Спе­ци­алис­ты в об­ласти ре­шения Sym­po­si­um мо­гут вам ее ока­зать пу­тем со­пос­тавле­ния дос­тупных тех­но­логий с за­дача­ми ва­шего предп­ри­ятия. А ес­ли для вас осо­бен­но важ­ны воп­ро­сы за­щиты ин­форма­ции, ком­па­ния Nor­tel Net­works пред­ло­жит вам са­мое сов­ре­мен­ное прог­рамм­ное обес­пе­чение, пред­назна­чен­ное для за­щиты дан­ных, пе­реда­ва­емых че­рез Ин­тернет. Раз­ра­баты­вая  про­дук­цию, Nor­tel Net­works так­же уде­ля­ет вни­мание по­выше­нию эф­фектив­ности пе­реда­чи тра­фика че­рез Ин­тернет, так что вы мо­жете ис­поль­зо­вать опыт Nor­tel в об­ласти Ин­терне­та в сво­ем цент­ре об­ра­бот­ке вы­зовов.

Sym­po­si­um Agent - но­вей­шее ав­то­мати­зиро­ван­ное ре­шение для аген­тов цент­ров об­ра­бот­ки вы­зовов
Ис­поль­зуя про­дукт Sym­po­si­um Agent, вы обес­пе­чива­ете се­бе пол­ный конт­роль над си­ту­ацией, име­ете воз­можность ус­та­нав­ли­вать пра­вила и соз­да­вать инс­тру­мен­ты, не­об­хо­димые вам для бес­пе­ребой­но­го обс­лу­жива­ния кли­ен­тов. Sym­po­si­um Agent - это са­мый быст­рый спо­соб по­выше­ния про­из­во­дитель­нос­ти тру­да ва­ших аген­тов. За счет че­го? За счет ав­то­мати­зиро­ван­но­го дос­ту­па к ин­форма­ции раз­личных баз дан­ных и при­мене­ния кон­фи­гури­ру­емых вы­тал­ки­ва­емых окон (Scre­en Pops), адап­ти­ру­емых к за­дачам конк­рет­ных аген­тов. В счи­тан­ные се­кун­ды аген­ты по­луча­ют дос­туп ко все­му не­об­хо­димо­му для от­ве­та на воп­ро­сы кли­ен­тов. Бла­года­ря это­му они мо­гут уде­лять все свое вни­мание ре­шению проб­лем зво­нящих, прод­ви­жению но­вой про­дук­ции и ус­та­нов­ле­нию от­но­шений с кли­ен­та­ми, вмес­то то­го, что­бы тра­тить вре­мя на сбор кли­ент­ской ин­форма­ции. Ре­зуль­та­том это­го яв­ля­ет­ся по­выше­ние ка­чест­ва обс­лу­жива­ния, рост удов­летво­рен­ности ра­бот­ни­ков сво­им тру­дом, сни­жение из­держек и уве­личе­ние до­ходов цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов.

Ус­лу­ги

Ре­шение Sym­po­si­um Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces - сис­те­ма ока­зания про­фес­си­ональ­ных ус­луг
В цент­ре всех ре­шений Sym­po­si­um ком­па­нии Nor­tel Net­works сто­ят опыт­ные про­фес­си­она­лы, яв­ля­ющиеся спе­ци­алис­та­ми в об­ласти тех­но­логий муль­ти­медий­ной свя­зи и спо­соб­ные при­менить эти тех­но­логии для ре­шения за­дач ва­шего предп­ри­ятия.
Сис­те­ма Sym­po­si­um Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces пред­назна­чена для обес­пе­чения  сот­рудни­чест­ва с кли­ен­та­ми по пре­об­ра­зова­нию их ра­зоб­щенных кор­по­ратив­ных се­тей, вклю­чая те­лефон­ные се­ти, се­ти пе­реда­чи дан­ных, се­ти In­ternet/Int­ra­net, бесп­ро­вод­ные се­ти и се­ти пе­реда­чи фак­си­миль­ных со­об­ще­ний и ви­део, в вы­сокоп­ро­из­во­дитель­ные ин­тегри­рован­ные муль­ти­медий­ные се­ти, спо­собс­тву­ющие ре­шению за­дач биз­не­са.

Nor­tel зна­ет толк в тех­но­логи­ях - и по­нима­ет ваш биз­нес
Спе­ци­алис­ты по про­дук­там Sym­po­si­um раз­би­ра­ют­ся и в де­ловых, и в тех­ни­чес­ких ас­пектах соз­да­ния и ре­али­зации муль­ти­медий­ных ре­шений. Nor­tel изу­ча­ет струк­ту­ру ва­шего биз­не­са, оп­ре­деля­ет, что в нем бу­дет ра­ботать, а что - нет, и соз­да­ет тех­но­логию, от­ве­ча­ющую ва­шим де­ловым це­лям. Nor­tel пре­дос­тавля­ют­ся кон­суль­та­ции по та­ким воп­ро­сам, как ин­тегра­ция сис­тем "кли­ент-сер­вер", компьютер­ная те­лефо­ния, раз­ра­бот­ка при­ложе­ний IVR, биз­нес-кон­салтинг, инс­тал­ли­рован­ная ба­за и по­мощь раз­ра­бот­чи­кам в рам­ках прог­раммы парт­нерс­тва Sym­po­si­um Part­ners.

Па­кеты сер­ви­сов для ре­шений Sym­po­si­um Call Cen­ter
В рам­ках прог­раммы Sym­po­si­um Pro­fes­si­onal Ser­vi­ces ком­па­ния Nor­tel Net­works пред­ла­га­ет це­лый ряд па­кетов про­фес­си­ональ­ных ус­луг для сер­ве­ра Sym­po­si­um Call Cen­ter Ser­ver. Вмес­те взя­тые эти па­кеты предс­тав­ля­ют со­бой за­вер­шенное ре­шение "под ключ" - все, что вам нуж­но для пла­ниро­вания цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов, его про­ек­ти­рова­ния, раз­верты­вания, обу­чения спе­ци­алис­тов и ока­зания им тех­ни­чес­кой под­держ­ки. Ес­ли по­мощь вам тре­бу­ет­ся толь­ко на оп­ре­делен­ных эта­пах про­цес­са, па­кеты мо­гут при­об­ре­тать­ся и по от­дель­нос­ти.
В чис­ло этих па­кетов вхо­дят: 
 - Si­te Re­adi­ness (го­тов­ность объек­та), 
 - Mig­ra­ti­on Plan and Re­com­menda­ti­ons (план пе­рехо­да и ре­комен­да­ции по его осу­щест­вле­нию), 
 - Call­flow De­sign and Da­taba­se Pre­para­ti­on (пла­ниро­вание тра­фика и под­го­тов­ка ба­зы дан­ных), 
 - Call Cen­ter Ins­tal­la­ti­on (инс­тал­ля­ция цент­ра при­ема и об­ра­бот­ки вы­зовов), 
 - Script De­sign and Imp­le­men­ta­ti­on (раз­ра­бот­ка и ре­али­зация сце­нари­ев), 
 - Su­per­vi­sor Tra­ining (обу­чение су­пер­ви­зоров), 
 - Post-Pro­duc­ti­on Re­vi­ew (про­вер­ка пра­виль­нос­ти вы­пол­не­ния про­ек­та).

Прог­рамма парт­нерс­тва Sym­po­si­um Part­ners Prog­ram
Ком­па­ния Nor­tel Net­works ак­тивно сот­рудни­ча­ет с ком­па­ни­ями-но­вато­рами, спе­ци­али­зиру­ющи­мися в раз­личных об­ластях тех­но­логии цент­ров об­ра­бот­ки вы­зовов, та­ких как уп­равле­ние ра­бочей си­лой и уп­равле­ние кли­ент­ской ин­форма­ци­ей, бла­года­ря че­му мо­жем пред­ла­гать на ваш вы­бор бо­лее ши­рокий спектр ре­шений.
Nor­tel тща­тель­но про­веря­ет и тес­ти­ру­ет каж­дый но­вый про­дукт, что­бы убе­дить­ся в том, что он со­от­ветс­тву­ет стан­дартам и мо­жет быть без по­мех вклю­чен в ре­шения Sym­po­si­um Call Cen­ter. Че­рез на­ших дист­рибьюто­ров ком­па­нии Nor­tel Net­works вам пред­ла­га­ет­ся ши­рокий вы­бор про­дук­тов, соз­данных в рам­ках прог­раммы Sym­po­si­um Part­ners, бла­года­ря че­му все ус­лу­ги, свя­зан­ные с раз­ме­щени­ем за­каза, мон­та­жом и тех­ни­чес­кой под­держ­кой, вы мо­жете по­лучить в од­ном мес­те.

Ес­ли вы го­товы рас­пахнуть для кли­ен­тов все две­ри ва­шего цент­ра об­ра­бот­ки вы­зовов: Ин­тернет, те­лефо­нию, факс, элект­рон­ную поч­ту и ви­део - зна­чит, вы го­товы к ре­шени­ям Sym­po­si­um. Эти пе­редо­вые ре­шения для муль­ти­медий­ных цент­ров об­ра­бот­ки вы­зовов мо­гут быть "скро­ены" по ва­шему за­казу, что­бы по­мочь вам сок­ра­тить ва­ши рас­хо­ды, по­высить про­из­во­дитель­ность, вы­вес­ти на но­вый ка­чест­вен­ный уро­вень ва­ши от­но­шения с кли­ен­та­ми и рас­ши­рить воз­можнос­ти ва­шего предп­ри­ятия.
Ес­ли вы дей­стви­тель­но го­товы исп­ро­бовать роль ли­дера в ва­шей от­расли, спра­шивай­те про­дук­цию Sym­po­si­um и Nor­tel Net­works Uni­fi­ed Net­works. Эта сис­те­ма свя­зи из­ме­нит ва­ши раз­рознен­ные те­лефон­ные се­ти, се­ти пе­реда­чи дан­ных, се­ти In­ternet/Int­ra­net, бесп­ро­вод­ные се­ти и се­ти пе­реда­чи фак­си­миль­ных со­об­ще­ний и ви­део, прев­ра­тив их в еди­ную, вы­сокоп­ро­из­во­дитель­ную, пол­ностью ин­тегри­рован­ную муль­ти­медий­ную сеть, спо­собс­тву­ющую ре­шению за­дач ва­шего биз­не­са.
Отк­рой­те для се­бя ве­лико­леп­ные но­вые воз­можнос­ти!